PMP^®参考书籍：质量控制的主要工具

6.3.7 质量控制的主要工具

1.检验（Inspection）

检验是质量管理的一种重要工具。检验这个词在PMBOK^®的项目质量管理一章中多处出现，并且有多个同义词，包括Reviews,ProductReviews,Audits,Walk-throughs等，考试时可千万不要不认识了。理解检验这个工具时，关键要注意其与预防的区别：

检验是使错误远离客户。也就是说，检验是将项目产品提交给客户前的一道关口，它将那些不合格的项目产品剔除，从而使客户仅仅得到合格的产品。可见，检验的工作对象是项目产品，属于事后控制。

预防是使错误远离过程。也就是说，应该在项目产品的生产过程中排除那些可能带来质量缺陷的因素，从而确保最终得到合格的项目产品。

2.控制图（Control Chart）

控制图是一种图形工具（如图6-2所示），它所展示的是在过程中所监控的某个变量在一段时间以来得到的各种结果的分布。控制图通常应用于已经发生的事情，主要用于监控过程是否出现偏差，或者说，过程是否处于受控（In Control）状态。

图6-2 控制图实例

PMBOK^®的控制图工具其实是来源于统计过程控制（Statistical Process Control）。SPC主要是指应用统计分析技术对生产过程进行实时监控，科学地区分出生产过程中产品质量的随机波动与异常波动，从而对生产过程的异常趋势提出预警，以便生产管理人员及时采取措施，消除异常，恢复过程的稳定，从而达到提高和控制质量的目的。

控制图传统上常用于重复性的生产活动，但在项目管理中，也同样可以用于分析时间、成本、范围变化的程度和频率、项目报告中的错误率等多种变量，以确定项目管理过程是否受控。

关于控制图要注意以下几个概念：

控制界限（Control Limits）：所监控的过程的所有结果都应该落在这个界限之内。一个典型的控制图总是包括均值、控制上限（Upper Control Limit）和控制下限（Lower Control Limit）。均值是过程的理想结果值，但现实中不可能所有结果都100%地达到理想值，有一定偏差是允许的，只要它落在由控制上限和控制下限所共同构成的控制界限之内。只有在控制界限之内的过程结果才是可接受的。

规范界限（Specification Limits）：是指监控过程的结果所允许的范围。对于一个有着严格的质量政策的企业，这个界限常常比企业自己执行的控制界限要宽松。

受控（In Control）：指过程结果落在控制界限内。

失控（Out of Control）：指过程结果落在了控制界限之外，这说明过程出现了偏差，没有处于受控状态，需要采取措施进行纠正。

7点原则（Rule of Seven）：前面谈到，在现实生活中有一定偏差是允许的，但这种偏差应该表现出一种随机性，通俗地讲，就是这种偏差应该是围绕均值出现随机的上下波动，这是一种正常的自然规律。而7点原则讲的是，控制图有连续7个或7个以上的观测点位于均值的同一侧，或者表现出同向的变化趋势，这可能就不是一种正常的随机性偏差，而是一种系统性偏差，也就是说，这时即使是过程依然处于受控状态，可能也意味着过程已经出现了一定的问题或受到了其他外在因素的干扰，如果再不采取措施，这种趋势延续下去很可能会导致过程失控。

7点原则是利用控制图进行质量管理的一个非常有用的工具，它可以帮助人们对过程结果进行趋势分析，及早发现可能导致质量缺陷的问题并及时采取措施，以防患于未然。

控制图帮助我们判断一个过程是否受控。那么明确了过程是受控还是失控能给我们带来什么样的帮助呢？

一般而言，当一个过程处于受控范围之内时，这个过程不应该被调整（Be Adjusted），因为通过现有的过程已经可以得到在质量上令人满意的结果。而对于一个失控的过程就必须做出调整，以使其产出的结果满足相应的质量标准。但对受控的过程依然可以继续改进（Provide Improvement）。其实控制界限所对应的就是质量标准。质量标准有高有低，缩小控制上、下限的范围就是对于质量的改进。如通常的质量标准是3σ，而摩托罗拉率先采用了6σ，使质量标准大大提高。6σ管理后来被美国GE公司进一步发扬光大，如今已经成为了一种高质量的标志而深入人心。

3.帕累托图（Pareto Diagrams）

帕累托图是一种柱状图，它对导致问题发生的已识别的原因，按照其出现或导致问题发生的频率进行排列，从而帮助确定问题的主要原因。

帕累托图常常与帕累托法则相联系。帕累托法则也叫80/20法则，它是一种统计规律：19世纪的经济学家帕累托发现，世界上很多事实符合80/20的统计规律。例如，社会上大约80%的财富掌握在20%的人的手中；大约80%的问题是由于20%的原因造成的，等等。帕累托法则促使人们在分析问题时首先着重于抓住问题的主要原因。在质量管理中，人们常常通过帕累托图，找出导致80%的问题的那20%的主要原因，并优先进行解决，以便在有限的时间内迅速获得质量的提升。

4.趋势分析（Trend analysis）

趋势分析主要是基于历史数据，通过统计学方法来预测未来的结果。它可用于监控成本和进度的变化趋势，也可以用于监控一些其他的技术指标，如对质量缺陷的识别情况，对质量改进措施的落实情况等。

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